En apenas cuatro años, la multinacional alemana ARAG se ha hecho con cerca del 50 por cien del mercado de la asistencia jurídica en nuestro país. “Las pymes y los autónomos son uno de nuestros principales clientes objetivo”, señala Mariano Rigau, su consejero delegado en España “ Pensamos que por su estructura (más del 90% tienen menos de 10 empleados) necesitan de un asesoramiento altamente profesional pero externo, para que no se convierta en una carga económica para su funcionamiento.” Los profesionales de esta firma legal atendieron 55.000 consultas telefónicas y más de 133.000 descargas en la red. “El ciudadano español es cada vez más consciente de que tiene unos derechos y de que puede ejercerlos legalmente. Hemos pasado de la cultura de la “queja” a la de la reclamación. A nuestro entender esto es muy significativo de la madurez de nuestra sociedad y que cada vez nos equipara más con países de una larga tradición como Alemania, Inglaterra o Francia”, comenta Rigau.

Mariarno Rigau Consejero Delegado y Director General de ARAG, es a su vez, desde el 2007, Presidente ARAG Legal Services S.L. Con anterioridad fue Director General de RACE (Real Automovil Club de España) a lo largo del periodo comprendido entre 2003 a 2006. De 2001 a 2003 fue Director de Operaciones y Postventa del RACC, así como Miembro del Comité Ejecutivo Y en el periodo que va de 1995 al 2001 Director General de Universal Asistencia de Seguros y Reaseguros S.A.

Rigau es Licenciado en Filosofía y Ciencias de la Educación – 1982, MBA ESADE - 1988

Profesor asociado Departamento Economía de la Empresa – UAB

Profesor de Prácticas del Departamento Estrategia de Empresa – ESADE

Profesor MBA Les Heures - UAB – UB - UPC

Profesor MBA E.O.I (Madrid)

ARAG España, empresa líder en el mercado español, es una compañía especializada en seguros de defensa jurídica y servicios legales. Con 75 años de experiencia en el mercado español y un equipo formado por más de 1.000 abogados, ARAG hace posible que cualquier ciudadano pueda defender sus derechos independientemente de sus posibilidades económicas. La compañía articula sus servicios a través de la contratación de un seguro -cuyo funcionamiento es semejante al de un seguro médico - o bien la contratación de un servicio legal específico en función de un problema concreto.

El Grupo ARAG, presente en 15 países, consiguió en 2008 una facturación de 1.400 millones de euros. Con una plantilla de más de 3.300 empleados y sede en Düsseldorf (Alemania), continua siendo una compañía de origen familiar que este año celebra su 75 aniversario.

¿Podría hacernos una valoración de estos primero cuatro años al frente de ARAG ESPAÑA? ¿Cuál es el peso de la firma multinacional en nuestro país?

La valoración de estos últimos cuatro años es muy satisfactoria. Hemos sabido mantener nuestra cuota de mercado de casi el 50% entre las compañías especializadas en defensa jurídica, hemos potenciado sustancialmente nuestra cartera de grandes clientes y reaseguro, hemos desarrollado nuevas formas de acercar nuestros servicios al gran publico como Internet y marketing directo, y nuestra unidad de negocio de asistencia en viaje se ha situado en la cuarta posición en el ranking de compañías españolas. En conjunto esto nos ha permitido casi duplicar la cifra de clientes llegando casi entre defensa jurídica, asistencia en viaje y subsidio a los 15 millones de clientes. Por otra parte en el año 2007 creamos Arag Legal Services, que en el 2009 ya ha superado el millón de euros de facturación, con el objetivo de complementar nuestra oferta aseguradora con la pura prestación de servicios, como por ejemplo , la gestión documental o la gestión de impagados.

¿Dónde está la clave de ser líder del sector de asistencia jurídica? ¿Cómo ha repercutido la crisis en su expansión?

La clave no es sólo una, sino una combinación de factores a los que hemos sido fieles desde un principio: la inversión constante en personal para ofrecer un servicio de alto nivel, el continuo estudio de las necesidades del mercado para ofrecer soluciones personalizadas y la estrecha relación, fruto de más de 75 años de actividad, con nuestro principal canal de venta: los mediadores de seguros. Además, hemos ido complementando otras formas de acércanos a nuestros clientes potenciales, como ya hemos mencionado en la pregunta anterior.

Sin embargo, qué duda cabe de que la crisis la hemos notado y la seguimos notando por la falta de liquidez tanto en las familias como en las pequeña y medianas empresas.

En la presentación a los medios celebrada recientemente, comentó que su estrategia se basa en el lanzamiento de nuevos productos adaptados a la coyuntura actual y una eficaz política de contención de gastos, ¿podría concretar más estos temas?

Respecto a la contención de gastos generales no hay ningún secreto: “hacer de la necesidad virtud“, o dicho de otra manera gestionar más eficazmente los recursos de los que disponemos (todos los departamento se implicaron en recortar un 10% los gastos operativos que tenían presupuestados como viajes, correos , material, etcétera). Por otra parte, la creación y posterior refuerzo del departamento de Business Intelligence nos ha permitido observar aún más de cerca las necesidades del mercado y diseñar productos y servicios que se adapten al nuevo entorno. Por ejemplo, el año pasado lanzamos al mercado Arag Pensión Alimenticia y Arag Alquiler que cubren necesidades muy directas para familias separadas y propietarios de pisos respectivamente.

¿Cuál es el peso específico de estos servicios legales dentro de la pyme española y que productos van a desarrollar en este nicho de mercado?

Las pymes y los autónomos son uno de nuestros principales clientes objetivo. Pensamos que por su estructura (más del 90% tienen menos de 10 empleados) necesitan de un asesoramiento altamente profesional pero externo, para que no se convierta en una carga económica para su funcionamiento. La gestión de impagados, uno de los últimos servicios diseñado para este tipo de cliente, ha sido todo un éxito, pues su filosofía se basa en dar apoyo legal para la gestión de sus impagos y recobros ante el creciente repunte de la morosidad.

¿Cómo se pueden interpretar que sus profesionales hayan atendió 55.000 consultas legales telefónicas y registró más de 153.000 descargas a lo largo del pasado año?

El ciudadano español es cada vez más consciente de que tiene unos derechos y de que puede ejercerlos legalmente. Hemos pasado de la cultura de la “queja” a la de la reclamación. A nuestro entender esto es muy significativo de la madurez de nuestra sociedad y que cada vez nos homogeneiza más con países de una larga tradición como Alemania, Inglaterra o Francia. Es más que probable que el hecho de vivir en una sociedad de la información con tantos medios para acceder a la misma y con tantos impactos diarios sobre cada uno de nosotros sea uno de los motores de este mencionado proceso de maduración.

¿Podría explicarlos el perfil del abogado que trabaja en ARAG y que disputas son ahora las más atendidas en este contexto de crisis?

Todos los abogados que trabajan en y para ARAG, desde los que atienden las consultas telefónicas a los que asisten personalmente a los clientes, se adecuan a los criterios de experiencia y especialización que nos permiten cumplir con lo estándares de calidad mas exigentes (por ejemplo el numero de horas en los cuales una consulta debe ser atendida o una llamada de teléfono debe ser respondida). Cada año entrevistamos a una amplia muestra de clientes de nuestros abogados para conocer su opinión sobre los distintos ítems que entendemos que conforman la calidad del servicio (contactabilidad, claridad, amabilidad etc.) y los resultados se comentan personalmente con cada abogado en vistas a su continuo progreso.

La mayoría de los problemas legales de nuestros asegurados siguen siendo los relacionados con la vivienda y el trabajo. Lo único que ha cambiado es la tipología de problemas dentro de estas categorías. Antes de la crisis, sobresalían las dudas legales sobre compra-venta de pisos, cosa que ahora se ha sustituido por los problemas para hacer frente a la hipoteca y el impago de alquiler. En el ámbito laboral, destacan las consultas sobre indemnizaciones ante un despido y bajan considerablemente las relacionadas con derechos por baja, vacaciones, etc.

En una situación de recesión como la que vivimos, ¿cómo desarrolla su firma su estrategia comercial?

ARAG, tradicionalmente, tiene su principal canal de venta a través de los mediadores y corredores de seguros, ellos nos aportan el 75 % de toda nuestra cifra de negocio. Desde hace unos años también estamos invirtiendo en la multi canalidad y las nuevas tecnologías ya que entendemos que debemos facilitar al máximo y por cualquier vía posible la proximidad con nuestro cliente. Nuestros abogados (más de 1.000 entre internos y despachos colaboradores) suelen entrar en una segunda fase, cuando el cliente hace uso de su seguro.

Que la figura del abogado aún no tenga la imagen social que le corresponde, ¿a qué cree que es debido?, ¿cómo puede remediarse esta percepción?

Desde ARAG hemos realizado diferentes estudios, tanto desde el punto de vista de los abogados como de los ciudadanos. Algunas conclusiones son que más del 60% de los españoles se frena a la hora de contratar a un abogado porque piensa que sólo es para asuntos muy relevantes y que por lo tanto es un servicio demasiado caro para temas menores. Por otro lado, el 54% de los letrados cree que tiene una buena imagen entre la sociedad.

Creemos que los seguros de defensa jurídica acercan más la figura del abogado al cliente final, pues elimina la barrera del precio y la importancia de los problemas. Por una prima anual de unos 70 euros, el ciudadano cuenta no solo con el asesoramiento legal sino con el soporte integral de cualquier gasto derivado de una acción judicial (peritajes, minutas del bufete , procuradores…) para cualquier tema, sea de mayor o menor relevancia. Si a esto le sumamos el cuidado que se pone en la calidad del servicio, creemos que la imagen que se forman los clientes que se han relacionado con un abogado es muy positiva.

En un momento como el actual, ¿es recomendable dirigir al cliente hacia las soluciones extrajudiciales como el arbitraje y la mediación?

Desde la experiencia de ARAG, el 80% de los casos llegan a solucionarse por la vía de la negociación extrajudicial. Este es un dato muy valorado por los clientes, pues se refleja en procesos más cortos (en 2009, fue el plazo de resolución de este tipo de casos fue de 98 días) y soluciones más inmediatas. Así, no depende tanto del momento actual que estamos atravesando, sino del control del proceso y de la profesionalidad de todos los intervinientes en el mismo.

Por último, dénos sus ideas de cara a la modernización de nuestra Justicia.
Lo primordial es dotar de medios personales, materiales y procesales al actual sistema judicial del país. Pese a los esfuerzos que se están realizando en este sentido, sigue habiendo un déficit importante en la dotación de personal, de infraestructuras y de sistemas tecnológicos en la Administración de Justicia. Además, la carga de los medios procesales, mucho más avanzados en otros países como Portugal, hace que la máquina legal se ralentice aún más en sus actividades. Los asuntos ingresados en la justicia alcanzan la cifra de más de 190 por cada 1.000 habitantes y va en aumento cada año, por lo que los recursos que se le dedican deberían crecer al mismo ritmo.

Publicado en: diariojuridico.com