Por Concepción López-Yuste Padial, Fiscal Asesora de la Secretaria General de Modernización y Relaciones con la Administración de Justicia. Ministerio de Justicia.

La implantación de la Oficina Judicial es imparable. Las sedes de Burgos, Murcia, Cáceres y Ciudad Real han sido las pioneras, y en el mes de junio de 2011 entrarán en funcionamiento las de León, Cuenca y Mérida. Progresivamente, este nuevo modelo de la Administración de Justicia se implantará en el resto del territorio nacional a lo largo de este año y el siguiente.

Una de las parcelas más importantes que se ha establecido en la implantación de la Oficina Judicial se encuentra en la importancia de la Calidad en esta nueva estructura. Poner en mayúscula la palabra calidad no es una cuestión aleatoria. Una sociedad adulta y desarrollada que cuenta con elementos para conocer y comparar, tiene la capacidad de demandar servicios públicos de calidad. Y la Justicia es uno de esos ámbitos en los que el ciudadano viene reclamando desde hace años una mejora. Estamos en un momento en el que la satisfacción derivada de la prestación de un servicio tiene casi tanta importancia como el servicio en sí, y funcionar por inercia ya no basta para alcanzar los resultados.

El pasado 13 de abril, la Comisión Estatal que vela por la Calidad de la Oficina Judicial, compuesta por representantes del Ministerio de Justicia, del CGPJ, de la Fiscalía General del Estado y las Comunidades Autónomas con competencias en materia de Justicia, aprobó por unanimidad el Modelo de Referencia del Sistema de Calidad Judicial, que se engloba dentro de la estrategia de mejora continua de la Justicia y pone de manifiesto el compromiso en este ámbito de las diferentes administraciones e instituciones.

Con la aprobación de este modelo se persiguen tres objetivos bien delimitados. En primer lugar, determinar los principios, objetivos y política de calidad que debe de contemplar este Sistema. En segundo lugar, disponer de un modelo reconocible de Sistema de Gestión de Calidad que cada Administración Pública pueda considerar para su traslado a las Oficinas Judiciales de su territorio y, por último, ofrecer y poner a disposición de las Administraciones Públicas distintas herramientas e instrumentos metodológicos para la implantación efectiva de dicho Sistema de Gestión de Calidad en las Oficinas Judiciales de su territorio.

Se ha hecho especial hincapié en el Sistema de Gestión de Calidad de la Oficina Judicial, y en relación al mismo es importante destacar los cinco elementos sobre los que se cimienta: la estructura organizativa, los procesos, los procedimientos, los instrumentos y herramientas asociados a los mismos, y un conjunto de indicadores para determinar y aplicar la Política y los Objetivos de la Calidad de la Oficina Judicial, con el fin de asegurar que sólo se presten al usuario servicios que ofrezcan tales garantías.

Como primer elemento, la estructura organizativa se configura en tres niveles que, de lo más general a lo más particular, responden a distintos objetivos. Así, la Comisión Estatal de Calidad, integrada por todas las Administraciones e Instituciones del sector, pretende crear un espacio de cooperación y desarrollo de políticas compartidas para impulsar el Sistema de Calidad en las Oficinas Judiciales, velando por la correcta implantación y desarrollo del mismo, a fin de conseguir una mejora operativa en las Oficinas Judiciales.

En un segundo nivel están las Comisiones Territoriales/Autonómicas, que ejercen la supervisión y el seguimiento a la gestión de la calidad en las oficinas judiciales del ámbito de su competencia, y en un tercer nivel se encuentra el Equipo de Calidad que se establece en cada una de las Oficinas Judiciales, encargado de la implantación efectiva y operativa del Sistema de Gestión de Calidad.

El segundo elemento, y con el fin de garantizar la mejora continua, establece un conjunto de procesos que aseguren la correcta implantación y desarrollo del Sistema de Gestión de la Calidad. Esta estructuración por procesos hace necesaria la identificación de una serie de actividades coordinadas para dirigir y controlar las Oficinas Judiciales, que son recogidas en un Manual con los procedimientos a seguir, configurándose de este modo el tercer elemento del Sistema.

Como cuarto elemento, se ha concretado un sistema de herramientas e instrumentos de apoyo para poder garantizar la adecuada ejecución de esos procesos y procedimientos.

Finalmente, como quinto y último elemento que tiene como fin la medición cuantitativa de la calidad, se ha fijado un conjunto de indicadores que permiten conocer la calidad de la gestión de la Oficina Judicial, facilitando la identificación de atascos o disfunciones en la operativa diaria y así proponer e implantar las acciones de mejora oportunas.

El concepto de calidad ha ido ganado enteros en los últimos tiempos hasta convertirse en una pieza clave en las Administraciones Públicas. Ya no se concibe la prestación de un servicio sin tener en cuenta la satisfacción del ciudadano que lo percibe. Bajo este enfoque, la Administración de Justicia ha incorporado la calidad en su cultura para así convertir al ciudadano en el principio y fin de toda la actividad de la Oficina Judicial. Toda iniciativa o compromiso debe estar orientado a él para así crear una dinámica de progreso continuo, estratégica, tanto para garantizar los derechos de los ciudadanos como para proporcionarles seguridad jurídica.

La Justicia orientada al usuario es uno de los objetivos globales de Calidad a los que está orientada la Oficina Judicial, pero existen otros objetivos que ayudan a definir mejor las metas de este aspecto, como la mejora continua, la innovación, la transparencia y la cualificación. Por mejora continua se entiende garantizar el nivel de calidad de los servicios prestados, orientando la gestión hacia unos resultados, optimizando recursos y reduciendo plazos con la exigencia constante como telón de fondo. El aspecto innovador se refiere a estimular y animar la asunción de responsabilidades, la creatividad y la adopción de buenas prácticas para que el aprendizaje continuo reconvierta en un valor. La transparencia pretende, por un lado, lograr la participación ciudadana a través de una justicia más cercana, abierta y accesible, y por otro, poner a disposición de los ciudadanos y los profesionales toda la información relevante y pertinente sobre la actividad de la Oficina Judicial. Por último, se pretende involucrar e incentivar a todo el equipo humano en el concepto de calidad, dotándole de las destrezas y habilidades necesarias para asumir con garantías sus roles y responsabilidades en la nueva estructura.

De este modo, la estrecha atención a la calidad de la Oficina Judicial y su renovación constante en el tiempo, tendrán como resultado una nueva Administración de Justicia más accesible y cercana, más rápida, más eficaz y profesionalizada, más segura y tecnológicamente más vanguardista. Todo ello en beneficio de los ciudadanos, porque el objetivo principal de la Oficina Judicial es prestar un servicio público de calidad.

Publicado en: diariojuridico.com