Si sus vacaciones no salieron como había previsto, le cancelaron el vuelo o le perdieron las maletas, puede recurrir a la Red de Centros Europeos de los Consumidores (CEC) para recibir asesoramiento gratuito sobre sus derechos cuando viaje o realice compras en otros países. Los Centros pueden ayudarle también a resolver problemas relacionados con sus compras en cualquier país de la UE y en Islandia y Noruega.

En 2010 estos centros proporcionaron ayuda y asesoramiento gratuito en más de 71.000 reclamaciones de consumidores, por un importe de 14 millones de euros. Dado que muchas de las quejas que reciben los centros se refieren a los transportes, y en particular al transporte aéreo, la Red ha organizado una jornada especial: el Día de los derechos de los pasajeros aéreos, en 27 aeropuertos de 23 países de la UE, bajo el lema «Conozca mejor sus derechos: Europa le ofrece ayuda y asesoramiento gratuitos».

El Comisario de Sanidad y Consumo, John Dalli, ha declarado: «Saludo esta iniciativa de los Centros Europeos de los Consumidores que demuestra, concretamente, la forma en que los Centros ayudan a los ciudadanos ante sus problemas reales. Su trabajo es un claro ejemplo del valor añadido de la UE, puesto que una sola organización nacional no podría ayudar, de manera rápida y económica, a resolver litigios transfronterizos entre consumidores y comerciantes. Espero que la ayuda de la Red de CEC sirva para que cada vez más consumidores se beneficien del mercado interior.»

A su vez, el Vicepresidente Kallas, responsable de Transportes, ha declarado: «Hoy en día disponemos de normas de protección de los pasajeros de la UE en todos los modos de transporte: estas normas ya están en vigor para el transporte aéreo y ferroviario y pronto lo estarán también para el transporte marítimo o fluvial y para el transporte por carretera. La sensibilización de los usuarios es una condición previa para que puedan hacer valer mejor sus derechos en caso de problema. Los actos de hoy están directamente relacionados con la campaña de información en curso sobre los derechos de los pasajeros de la UE que presenté hace un año en el aeropuerto de Zaventem, por lo que me alegra ver que esta iniciativa sirve para que los ciudadanos sean más conscientes de sus derechos».

Importancia de esta iniciativa

Los ciudadanos de la UE realizan cada vez más compras transfronterizas, por un importe que representa el 1,75% del PIB de la UE. El perjuicio total sufrido por los consumidores de la UE asciende al 0,4% del PIB de de la UE y los daños relacionados con el comercio transfronterizo (incluyendo el comercio por Internet) pueden estimarse entre 500 y 1.000 millones de euros al año. Los CEC hacen posible que se reduzca esta cifra al ayudar a los consumidores a ejercer sus derechos de manera satisfactoria. En 2010 alrededor del 40% de las quejas planteadas por los consumidores a los CEC se resolvieron de manera amistosa con los comerciantes.

Si proporcionamos a los consumidores información clara sobre sus derechos y les garantizamos que pueden obtener una reparación efectiva en caso de problema, mejoraremos su confianza en el pleno funcionamiento del mercado interior. El papel de los Centros Europeos de los Consumidores es importante para ello, ya que estudios recientes muestran que el 79% de los ciudadanos de la UE no sabe dónde encontrar información ni consejos sobre compras transfronterizas en la UE.

¿En qué consistió la labor de los Centros Europeos del Consumidor en el 2010?

Veamos un ejemplo concreto:

Cuando el volcán islandés entró en erupción en mayo de 2010, algunos pasajeros finlandeses tuvieron que quedarse en España debido a la cancelación de sus vuelos por el cierre del espacio aéreo. Los pasajeros eligieron cambiar de itinerario y tuvieron que permanecer siete días más en Barcelona. La aerolínea no les ofreció ayuda alguna. Cuando regresaron a su país se pusieron en contacto con la aerolínea y solicitaron un reembolso de sus gastos (1.167 €). La compañía aérea sólo les devolvió 250 €, pero gracias a la ayuda de los Centros, los consumidores consiguieron que se les devolviera los restantes 917 €. En el sitio http://ec.europa.eu/ecc-net pueden encontrarse otras historias similares

Los Centros Europeos de los Consumidores publican también informes de consumo sobre temas prácticos, que van desde la comparación de las calificaciones de un hotel a un estudio de las estaciones de esquí en Europa.

¿En qué pueden ser útiles los Centros Europeos de los Consumidores?

Los centros operan en 29 países (todos los de la UE más Noruega e Islandia) y ofrecen a los consumidores asesoría presencial y en línea para ayudarles a evitar problemas en la compra de bienes y servicios de un operador con sede en otro país de la UE, Noruega o Islandia.

Cuando un consumidor tenga un problema (por ejemplo, con una devolución, reparación o sustitución a la que tiene derecho en virtud de la legislación de la UE) y no haya podido, por alguna razón, llegar a un acuerdo con el comerciante, los centros pueden intervenir en defensa de los consumidores. Para ello se requiere, en ocasiones, contactar con el Centro correspondiente en el país del comerciante.

En lo relativo a los derechos de los pasajeros (como, por ejemplo, los problemas para obtener asistencia cuando se encuentran retenidos en un aeropuerto), los centros trabajan en estrecha colaboración con los organismos nacionales responsables de garantizar el cumplimiento de los derechos de los pasajeros, que tienen la potestad de investigar y hacer cumplir las normas de la UE. Los centros pueden ayudar a los consumidores a obtener reembolsos e indemnizaciones, por ejemplo, contactando con la compañía aérea en nombre de los consumidores, o en su caso, presentando una queja ante las autoridades nacionales correspondientes. Los centros pueden también asesorar a los consumidores para que resuelvan sus casos mediante un arreglo extrajudicial.

Los CEC están cofinanciados por la Comisión Europea y las autoridades nacionales.

Cobertura de prensa una vez celebrado el acto:

http://ec.europa.eu/avservices/ebs/schedule.cfm

Publicado en: diariojuridico.com